也谈如何增强顾客的购物体验
2017-11-14
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为顾客提供良好的购物体验，让他们在购物的同时体会到我们的用心及诚意，期待忠实顾客的再次光临是我们共同的目标。那么，顾客体验是什么呢？我想主要是一种顾客在购买商品（体验服务）的过程中，建立起来的心理感受。
感受来自于感官的侦测，是听觉、视觉、触觉、味觉的综合感受，它们不断地向顾客反馈侦测到的信息，而这些信息又都决定了顾客的体验过程。
听觉
听觉常被我们忽略。我们在逛超市的时候，往往会感觉超市内播放的音乐与气氛不搭调。什么时间段播放什么风格的音乐，需要有一个契合点。若想找对，前提是需要深入研究目标顾客的欣赏水平，要让大多数顾客认可，体现门店的品味。
能营造听觉感受的，不只有音乐，还有现场员工的声音：欢迎声、感谢声、叫卖声、唱收唱付声……这些声音此起彼伏，让顾客感受到员工的激情、热情，使之感动。加上娴熟的专业技能，在主动的交谈中，从了解顾客的角度考虑问题，就会有更多忠实的顾客为您的服务买单。
视觉
视觉带给顾客的冲击力最大，也最能让顾客产生直观的感受。视觉体验的范围非常广泛，几乎包括超市运营的方方面面。
一是商品的陈列。任何的陈列其最终目的都是能让顾客轻松的找到需要购买的商品。在做商品陈列调整时，首先应考虑顾客的消费习惯，根据顾客的需求进行陈列。陈列还要兼顾美学，点缀几处创意性的陈列，可以吸引顾客眼球，让顾客在购物之余享受一场视觉盛宴。集员工所想，鼓励员工出谋划策，多让商品自己说话。
二是价格的标注。价格标注的原则是清晰、明确。加强基础工作的管理，注重工作细节。有时往往因为我们一点点的工作失误，就会让顾客在瞬间产生不佳的印象和体验，也容易引起不必要的投诉，流失顾客。
三是员工的技能和笑容。员工是链接超市和顾客的桥梁，也是超市的代言人。员工的一举一动都会直接影响超市在顾客心目中的形象。作为管理者要以身作则，做好领头羊。加强员工的培训和教导，做到不管在任何地方，只要顾客需要帮助，总有员工热情的提供服务，在卖场见到的都是员工平和的笑容。在这样的超市购物，顾客肯定会情不自禁放慢脚步，精神也会放松下来，享受购物带来的乐趣。
触觉
当顾客拿取一件商品，上面沾满了灰尘，原本愉快的心情瞬间也会和灰尘一样变成灰色，这样的触觉体验是顾客不肯再光临的理由。倘若超市内货架层板之间的间距设计不合理，顾客想拿一瓶水都会左倾右斜才能拿到，大多数顾客将会不耐烦了。所以，对于顾客来说，最佳的触觉就是货架洁净、购物篮整洁、商品易于拿取、通道畅通。
味觉
现场试吃是一种与顾客互动的促销活动，也会增加购买几率。试吃带给顾客的是味觉的体验。体验过后，加上专业的介绍及热情周到的服务，将会激发顾客的购买欲望。
顾客在超市的购物体验是全方位的，良好的体验可以延长顾客的停留时间增加购买机会。要把打造超过顾客预期体验过程作为最终目标，让每一位顾客高兴而来，满意而归。
在市场竞争越来越激烈的今天，顾客对精神享受要求的标准也随之增高。要想创造更高的价值，赢取更多忠实的顾客光顾，就需要我们从今天起就转变观念，摆正心态，想顾客所想，急顾客所急，始终站在顾客的角度考虑问题，用心服务，立足本职岗位，加强自身学习，不断提高综合素质，不断给自己树立新的目标，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，做一个有价值的人，一个不可替代的人。 （学院店 侯文栋）
