首先，转变思维定式，改变以往“等客来”的观念，精准定位目标顾客。社区超市作为商业服务的最后一公里，应转变单纯卖货的理念，在做好商品管理的同时，精准洞悉周边顾客，提供个性化的服务，满足顾客需求，在同质化严重的商超中突围，即精准顾客画像，从泛化服务到精准识客。通过会员体系、销售记录、支付方式等大数据，捕捉顾客购物习惯。如：生鲜商品购买记录若集中在晚上17:00-19:00，多为下班族，该部分消费群体对生鲜品质有较高要求，因此这个时段的生鲜要强化。若顾客货架商品购买记录颇多，说明其为亲子家庭或学生群体，对零食、文具类商品会有一定需求等。

　　其次，定制个性化商品和服务，从标准商品供给到个性服务适配。社区超市的优势在于近，能直接面对周边消费者，标准商品属于托底服务，满足大部分顾客基本需要，但标准商品价格透明度高，顾客往往会低价购买，这种情况下搭配溢价服务是一个不错的选择。以社区超市为例，冬季火锅需求较大，火锅丸子、底料等商品价格过于透明，销售会受到价格高低影响。小区附近一家社区店，鲜肉区新上肉卷加工机，顾客可以选购新鲜牛肉、猪肉，冷冻后现场加工成肉卷，价格也挺合适。入冬以来，只要在家涮火锅，这是我购买肉卷的唯一选择。记得五一前后，天气渐暖踏春需求增加时，这家店也上了烧烤炉、肉串、木炭等特色商品和服务，满足了露营顾客的需要。

　　最后，长期跟进，锁定顾客长期需求。个性化商品与服务不是一次性的，需要长时间维护，唯有不间断地更新服务，才能将一次性购买转化成长期信任关系，让服务唤醒购物闭环。社区超市应建立会员服务跟踪机制，实时响应顾客需求。通过微信群、直播等手段，定期收集顾客反馈，对生鲜商品质量、商品保质期、服务缺失等问题收集、分析、优化。通过会员积分体系，打造会员商品折扣、限时秒杀等活动，提升顾客参与度，增强顾客购物粘性。完善问题解决机制，建立顾客投诉应急响应，及时、高效处置顾客投诉问题，挽回顾客信任，提升超市口碑。

　　社区超市的核心竞争力，在于维系好周边顾客需求。对于志在打造“咱潍坊老百姓自己的超市”的我们，要从“以商品为中心”转向“以顾客需求为中心”，精准识别顾客，建立个性化商品与服务体系，让服务匹配需求，推进实现长期锁客。当社区超市不再只是货架商品的集合，而是能读懂居民需求的空间，才能真正成为居民的“生活好帮手”，实现互利共赢、共生共长。

　　　　　　　　　　（运营管理部 郭冬）