零售实体门店的经营指标有很多，诸如销售额、毛利额、客单价、毛利率等等，但这一切指标数据的源头是顾客到店消费，如果没有顾客、没有客流，以上的这些指标都是无源之水、无本之木。因此，客流就是门店的源头活水。
客流的下降往往不会是断崖式的，更像温水煮青蛙，不会一下子引起我们的警觉，因为客流的流失是一个缓慢的不易觉察的过程，少量顾客流失并不会让业绩明显下降，短期内可能还会出现毛利率、客单价上升的错觉。当流失累积到一定程度，业绩明显下滑。此时的客流下降，更像是多米诺骨牌中第一张倒下的牌，将会引发一系列的连锁反应，最终会影响到门店的前途与命运。客流下降比业绩下降更可怕，我们现在急需做的就是，千万不能让客流这张“牌”倒下去，因为只有它不倒下，才能有反弹的机会。
首先，主观上要杜绝麻痹思想、侥幸心理和“等靠要”的惰性，更不能理所当然地将疫情作为推卸责任的借口，要善于洞察消费变化，针对顾客在疫情影响下发生的消费习惯变化和客流下降情况，积极面对及时做出经营调整；
其次，紧跟新零售发展的趋势，做到线上线下融合发展，满足顾客新需求。利用好各门店已建起的微信群为主体的社群营销体系和线上购物小程序，链接目标顾客，运营好微信群和小程序传播和销售两大功能，拓展新顾客、稳定老顾客，提高与顾客互动频率，增强顾客粘性。
最后，零售行业无论发展到什么阶段，是新零售阶段，还是智慧零售阶段，或者以后的什么阶段，以顾客为中心的服务理念绝不会过时，虽然现在销售的渠道很多，竞争也变得更为复杂，但万变不离其宗，制胜法宝就是以顾客需求为中心，不断满足消费者日益增长和变化的消费需求。在日常工作中，只要我们遇到问题习惯性地把满足顾客需求、让顾客满意作为解决问题的唯一工作目标，当真这么做时，就会发现什么商品结构、布局陈列、购物环境等许多问题都会迎刃而解，提升客流也就会水到渠成。
（人力资源部 张坤）
