处理顾客投诉心得

    现在超市竞争越来越激烈，各大商超想尽办法抢占市场份额。面对激烈的竞争就要在方方面面做好工作，尤其是现在的年轻人，一旦认定你的服务不到位就很难再改变他们的想法。这在无形中就会失去一部分顾客，所以在比拼营销活动的同时也要兼顾服务质量，在细节方面下功夫。
    顾客的投诉意味着对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户。现在的年轻人，从小生活条件都比较优越，加上他们的生活节奏比较快，一旦在处理投诉方面不能使他们满意，他们有可能宁肯多花钱去别的超市也不来买你的活动商品。还有现在人的维权意识比较强，又有专业维权人士，投诉如果处理不好直接影响超市形象。
    其实，任何超市都不能保证他们的产品和服务永远不出现问题，顾客的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强顾客的忠诚度，还可以提高超市的形象。因此处理好顾客投诉是必须认真对待的一个重要问题。
    一迅速处理。
    接到投诉后，要快速判断，迅速处理，以积极正面的态度回应顾客，能当场处理的当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者得到满意的处理结果。
    二认真倾听。
    通常情况下，顾客不满时，常会带着怒气而来，因此在说话态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在顾客的立场上将心比心，应当态度和蔼，认真倾听他的诉求，这样可以缓冲顾客的激动情绪，也为自己争取思考的时间。听完顾客的意见后，保持冷静，不争论，不推卸责任，不怪罪顾客，对顾客的感受表示理解，表示同情。
    三总结完善。
    最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在今后的工作中怎样才能避免类似问题的发生。
    顾客是超市最重要的资源，是超市生存和发展的源泉。因此，处理好顾客投诉是提升顾客满意度和忠诚度的有力法宝。
                                          （银枫店 赵建宝）