编者按：走基层转作风，不是一句空话，要从一件件小事做起，把对员工的关爱落到实处，给基层实实在在的帮助。这是企业基业长青的根本。
         基层员工最重要
    看过一篇文章，是说东京迪士尼乐园的。他们的管理高层认为，总经理和各级干部是不可能经常同游客直接接触的，与游客直接接触最多的只有清洁工。因此，清洁工形象的好坏和素质的高低，就成了迪士尼乐园能否吸引世界各地游客的关键。
    有鉴于斯，园方招收了大量的年轻大学生做清洁工，并对他们进行了一系列特殊的培训：扫地――不能扬起灰尘，开、关园门时不能扫地，离游客15米之内不能清扫，等等；拍照――在半天之内，必须学会使用世界上最新出产的几十种数码照相机，以便游客在需要有人帮助拍照的时候，及时为他们服务；照顾婴儿――要求年轻的清洁工既要学会如何怀抱婴儿，又要能为婴儿换尿布，这样年轻的父母来到乐园时，也可以好好地享受这里的美好时光；牢记园内的各种游览项目和服务设施――倘若游客问起，要立即说出它们的位置及距离；“哄孩子”――一旦发现走失的孩子，要将他们送到专门收留走失孩子的托儿中心，把他们的眼泪擦干，哄他们笑，陪他们玩，他们认为孩子是迪士尼乐园未来的回头客。
    这样高素质的清洁工，自然为乐园赢得了极佳的声誉，带来了极旺的人气，开办14年来，吸引了全世界2亿多游客，最多一年达到1700万人，其中有相当多的游客是“回头客”。
    其实服务行业中，这个道理都是通用的。在各种餐厅中，客人直接面对的就是服务员；各种客房里，客人直接面对的也是前台接待员和清洁员。回到超市这样的零售行业，就我们这样的中小型超市来说，虽然超市经理相比之下是比较接地气的，每天的大部分时间也是在卖场当中与顾客接触，但是很多问题还是没有各区域的营业员们发现得更加透彻并且给予及时处理。
    这就要求工作在一线的员工们，拥有更加全面的素质。很多反映上来的问题，概括起来都是：员工的服务态度较差，耐心不够，部分工作也都不够专业。可想而知，我们最迫切需要关注的就是要招收高素质人员或是提高一线员工的素质及专业技能，让他们成功地为我们留住“回头客”。
    现在大部分企业的通病就是，仅着重于管理层的学历水平及专业素养，而忽略了最基层员工，对他们应有的要求和他们应有的待遇与福利。
    想要成为像东京迪士尼乐园那样成功的企业，我们的管理方向只有努力地向基层靠拢，通过基层招揽到越来越多的“回头客”，才能把企业做得越来越大，越来越强。
                                         （东方店 赵建宝）