口碑营销就是超市为消费者提供满意的商品和服务，使消费者自动传播超市商品和服务的良好评价，从而树立品牌、加强市场认知度。
但口碑营销是一把双刃剑，口碑经营得好，能帮助超市提升形象；经营得差，会对超市产生负面影响。怎样实施口碑营销是一个值得深思的问题，成功的口碑营销究竟拥有哪些基本要件？
一、优良的商品质量是基础
质量是企业的生命，同样也是决定超市生存的关键因素。多数消费者对超市的第一印象就是从购买商品开始，而商品的好坏很大意义上左右着消费者的“口碑意识”。因此，在经营口碑营销之前，应该保证本超市的商品质量优良。有了质量这一基础，顾客才会对超市形成良好印象，在顾客中形成良好口碑，在这个基础上与其他服务共同作用才会有机会提升超市的竞争力。
二、优质的顾客服务是保证
如果说质量是基础的话，优质的顾客服务就像催化剂，促进超市“口碑”的升华。在同等商品质量下，优质的服务更能突出超市的竞争优势。而很多超市却对服务理解不到位，认为服务只是一个附加值，这种观念是错误的。消费者购买了你的商品就等于购买了你的服务，你有义务和责任去提供优质服务，对消费者负责的态度往往是留住老顾客、吸引新顾客的最佳方式，它在无形之中能为你带来商机。因此，超市应本着顾客至上的思想，自发地让他们为超市形象传播发挥积极作用，树立超市的良好口碑。
三、对话式互动，倾听消费者呼声
对话式互动可从三个方面来理解：咨询、购买、反馈。前两点可以让你从消费者的行为中了解到他们对商品的需求是怎样，从而为你挖掘潜在客户，赢得更多商机。反馈相比起前两个方面则显得更为重要，它是你改善商品与服务的根本依据，只有中肯的反馈才能促使超市及时跟进商品信息，在竞争中保持领先地位，进而带动口碑营销的推广。在口碑营销的过程中，每一个参与传播的消费者都是营销环节的推手，超市的商品和形象的传播都是靠这些口碑的推广。因此，超市应主动地去把握营销机会，形成良性互动，根据反馈及时调整营销策略与服务方式，为超市的口碑推波助澜。
(超市采购部 盖丽华)
